แต้มต่อ ‘บุรุษไปรษณีย์’ ที่ ‘ไรเดอร์’ ทำไม่ได้...รู้จักเจ้าของบ้านยันชื่อหมา!ถ
ในขณะที่ธุรกิจขนส่งรายอื่นๆ ยังอยู่ในช่วง “เผาเงิน” ติดลบทุกปีตั้งแต่เปิดให้บริการ “ไปรษณีย์ไทย” กลับเป็นผู้เล่นเพียงไม่กี่รายที่พลิกทำกำไรสำเร็จในปี 2566 มีรายได้กว่า “20,934 ล้านบาท” กำไรสุทธิ “78 ล้านบาท” ซึ่งที่ผ่านมาขนส่งอายุ 141 ปีแห่งนี้ มักได้รับคำสบประมาทมากมาย บ้างก็ว่าไม่ทันยุคสมัย จนวิ่งช้ากว่าคู่แข่งรายอื่นในสมรภูมิเดียวกันไปหลายก้าว
จากสารพัดคำวิจารณ์ที่ได้รับ “ดนันท์ สุภัทรพันธุ์” กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด มองด้วยสเปกตรัมที่ไม่หนีไปจากการกันมากนัก เขาบอกว่า ไปรษณีย์ไทยโตมาจากองค์กรที่อยู่ในสถานะ “Public Service” ให้บริการเพียงรายเดียวแบบไม่มีคู่แข่งมาโดยตลอด ธุรกิจที่ไร้คู่แข่งมานานเกินศตวรรษจึงไม่ได้ให้น้ำหนักไปกับการปรับตัวตามยุคสมัยอย่างที่ควรจะเป็น
ทว่า ระยะหลังไปรษณีย์ไทยกลับมีความเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จากที่ไม่เคยเปิดวันเสาร์-อาทิตย์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์ก็หันมาบริหารจัดการหลังบ้านให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น แตกไลน์ขยายธุรกิจค้าปลีกเข้ามาเสริมทัพอย่างจริงจัง
รวมถึงปรับปรุงการให้บริการโดยเฉพาะบุรุษไปรษณีย์ที่มีจุดแข็งเรื่องความเชี่ยวชาญในพื้นที่ ถึงขนาดที่ผู้บริหารไปรษณีย์ไทยบอกว่า “พี่ไปรฯ” หรือบุรุษไปรษณีย์ไทยไม่ได้รู้จักและพูดคุยแค่คนในบ้าน แต่ยังผูกมิตรไปถึงสัตว์เลี้ยงหมาแมวอีกด้วย
แม้พนักงานสังกัดไปรษณีย์ไทยจะมีการปรับเพิ่มอัตราเงินเดือนเป็นประจำ แต่ด้วยเนื้องานของธุรกิจโลจิสติกส์โดยเฉพาะ “บุรุษไปรษณีย์” ที่ใช้เวลาไปกับการขับรถส่งของตามบ้านทุกๆ วัน
เมื่อถึงจุดหนึ่งเพดานค่าตอบแทนก็อาจจะถึงจุดอิ่มตัว รวมถึงทักษะในการทำงานที่ถูกตัดข้ามออกไปเพราะเวลาแต่ละวันถูกใช้ไปกับการส่งของให้ถึงมือผู้รับ “ไปรษณีย์ไทย” จึงเริ่มมองหาจุดแข็งของบุรุษไปรษณีย์ ทำอย่างไรจะสร้างคุณค่าให้คนทำงานได้มากขึ้น
แน่นอนว่า การส่งจดหมายกว่า 800 ล้านฉบับต่อปี เป็นบริการเชิงพื้นฐานที่ต้องทำเป็นประจำ แต่จะดีกว่าหรือไม่หากจะมีวิธีเพิ่ม “Job Value” ไปในทิศทางที่ดีขึ้น
“ดนันท์” บอกว่า จุดแข็งของบุรุษไปรษณีย์ คือความคุ้นเคยในพื้นที่ รู้จักคนในชุมชน รู้ว่าบ้านนี้เป็นใคร มีสมาชิกท่านใดบ้าง ซึ่งหมุดหมายตรงนี้คือข้อได้เปรียบที่บริการขนส่งเอกชนจาก “ไรเดอร์” ให้ไม่ได้ เรียกจุดแข็งตรงนี้ว่า “Value Added Last-mile” ทำให้บริการขนส่งมีคุณค่ามากกว่าส่งของ ภายใต้โปรเจกต์ที่มีชื่อว่า “Postman Cloud”
“Postman Cloud” เปรียบบุรุษไปรษณีย์เหมือนกับ “Cloud Sourcing” ช่วยทำหลายๆ อย่าง ตามความต้องการของลูกค้า อาทิ ตรวจเช็กว่ามีคนเข้ามารุกล้ำทรัพย์สินหรือไม่, ส่งของด่วนแบบเดลิเวอรีไม่ต่างจากไรเดอร์เอกชน ต้องการสั่งของอะไรบอกได้เลย
ผู้บริหารบอกว่า ทุกวันนี้ไปรษณีย์ไทยได้ทำการ “Matching” กับแพลตฟอร์ม Telemedicine จับคู่ดีมานด์กับซัพพลายเพื่อดูว่า แต่ละบ้านมีความต้องการอย่างไร จากนั้นจึงบริการนำส่งตรงถึงบ้านไม่ต่างกับการส่งจดหมายหรือส่งพัสดุ
“ดนันท์” บอกว่า ที่ผ่านมาไปรษณีย์ไทยครองตลาดขนส่งอยู่เพียงรายเดียว เติบโตจากธุรกิจที่เป็น “Social Service” ทำให้ทุกคนเข้าถึงบริการได้ครอบคลุม
ข้อดีของสถานะแบบ “Social Service” ก็มี อย่างพื้นที่ห่างไกลที่ไปรษณีย์ไทยไม่สามารถเข้าถึงได้ก็จะมีการตั้งตัวแทนชุมชนขึ้นมา อาจจะเป็นผู้ใหญ่บ้านที่คอยทำหน้าที่รวบรวมจดหมายและพัสดุ ซึ่งได้รับการอนุญาตเป็นตัวแทนจากไปรษณีย์อย่างถูกต้อง จากนั้นจึงจ่ายค่าตอบแทนกลับสู่ชุมชน ในแต่ละปีไปรษณีย์ไทยจ้างงานชุมชนไปราวๆ 741 ล้านบาท
ขณะเดียวกัน การเป็น “Social Service” เพียงรายเดียว ก็ทำให้ “ไปรษณีย์ไทย” โตมากับวิธีคิดแบบ “Self Center” ในเมื่อมีเราเพียงรายเดียว จะให้บริการอย่างไรทุกคนก็ต้องมาหาอยู่ดี
แต่วันนี้ทำแบบนั้นไม่ได้แล้ว ต้องเปลี่ยนแล้ว ต้องให้ความสำคัญกับรอบข้าง ปรับมายด์เซ็ตคิดแบบ “Stakeholder Centric” มากขึ้น
:: เน้นเจาะกลุ่ม “Silver Gen” จะขายก็ต่อเมื่อเขาอยากได้เท่านั้น ::
ความคุ้นเคยกับพื้นที่ของบุรุษไปรษณีย์ นำมาซึ่งความเชื่อใจ หรือ “Trust” ต่อผู้บริโภคในย่านนั้นๆ
“ดนันท์” บอกว่า บุรุษไปรษณีย์ขึ้นชื่อเรื่องความสนิทสนมกับชาวบ้าน โดยเฉพาะกลุ่ม “Silver Gen” หรือผู้สูงอายุ เพราะธรรมชาติของกลุ่มนี้ชอบอยู่บ้าน ชอบทักทายชวนคุย การเจอหน้ากันเวลาเดิมเป็นประจำแทบทุกวันกับบุรุษไปรษณีย์ ทำให้เกิดบทสนทนาที่นำไปต่อยอดเป็นมูลค่าตามกรอบ “Value Added Lastmile” ได้
“Pain Point” ของคนสูงอายุ คือมักจะมีอาการปวดเมื่อย นอนไม่หลับ ยังอยากดูแลตัวเอง ดูแลสุขภาพให้แข็งแรง สิ่งที่ไปรษณีย์ไทยทำเมื่อเจอข้อสังเกตตรงนี้ คือศึกษา “Persona” ของลูกค้าให้ลุ่มลึกมากขึ้นว่า เขาต้องการอะไร แล้วเราจะนำสิ่งนั้นไปเสนอด้วยวิธีไหน เพราะเวลาของบุรุษไปรษณีย์ก็มีจำกัด ไปรษณีย์ไทยจึงใส่ภารกิจตรงนี้เข้าไปในงานรูทีน โดยไม่ให้กระทบกับการส่งของ หรืออาจจะเก็บไปทำเสริมตอนเสร็จสิ้นภารกิจแล้ว
ทั้งนี้บุรุษไปรษณีย์สามารถเลือกทำได้ตามความเหมาะสมของเวลาที่มี จำนวนพัสดุในแต่ละวันมีปริมาณไม่เท่ากัน อาจจะเลือกทำในวันที่มีเวลามากหน่อย มีของน้อยชิ้น
“ดนันท์” เปิดเผยว่า ปีที่ผ่านมารายได้เสริมจากส่วนนี้ที่มีการจ่ายผลตอบแทนให้บุรุษไปรษณีย์ รวมแล้วสูงถึง “2 ล้านบาท”
ในเมื่อรู้จักคุ้นเคยแต่ละบ้านดีอยู่แล้ว ชอบพูดคุย มีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน จึงนำมาสู่การต่อยอดที่สมประโยชน์กันทั้งสองฝ่าย ผู้สูงอายุไม่ต้องออกไปหาสินค้าด้วยตัวเอง บุรุษไปรษณีย์ก็มีรายได้เสริม อัปสกิลนอกเหนือจากการขับรถส่งของด้วย
ผู้บริหารไปรษณีย์ไทยบอกว่า เบื้องต้นได้นำร่องโมเดลนี้ที่ภาคตะวันออกเป็นแห่งแรก ทดลองให้บุรุษไปรษณีย์จับคู่กับบ้านที่มีกลุ่ม “Silver Gen” ทำใบปลิวไปให้เลือกสินค้า มีคิวอาร์โค้ดให้สแกนอ่านคำอธิบายสั้นๆ ง่ายๆ ไม่กี่บรรทัด ต้องการสินค้าชิ้นไหนก็เลือกมาแล้วอีกวันบุรุษไปรษณีย์จะนำสินค้าเข้าจัดส่งให้ทันที
ความน่าสนใจ คือการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้ากลุ่มนี้ที่มีความละเอียด-ตรงจุด
“ดนันท์” บอกว่า คนกลุ่มนี้ไม่คล่องแคล่วในการซื้อของผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ มองจอไม่ค่อยถนัด การเก็บโค้ดหรือคูปองในแอปพลิเคชันก็ค่อนข้างซับซ้อน บัตรเครดิตหรือการจ่ายเงินผ่าน “Mobile Banking” ก็ไม่ใช่สิ่งที่ทำกันได้ทุกคน กลุ่มเป้าหมายตรงนี้จึงพอจะมี “Room” ให้เข้าไปสร้างตลาดได้
ที่สำคัญที่สุด คือต้องเป็นสินค้าที่ผู้บริโภคมีความต้องการเท่านั้น บุรุษไปรษณีย์จะไม่ยัดเยียดเพราะอาจทำให้ความสัมพันธ์ที่มีแย่ลง ต้องใช้ “Trust” ที่มี ให้อยู่ในที่ทางที่เกิดประโยชน์มากที่สุด
“ดนันท์” ตั้งเป้าเพิ่มสัดส่วนของ “Value Added Last-mile” ให้ได้อย่างน้อย 20% ของรายได้ปกติ ยิ่งทำได้มากเท่าไหร่ บุรุษไปรษณีย์ก็ยิ่งได้เพิ่มเท่านั้น และจะยิ่งทำให้บุคลากรอยู่ในจุด “High Value” ด้วย เพราะได้รับส่วนแบ่งเพิ่ม ได้เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ ได้พัฒนาตัวเองไปมากกว่าการเป็นคนจ่ายจดหมายและส่งพัสดุเพียงอย่างเดียว
“ผมถึงใช้คำว่า “Post Gentleman” มันคือการเพิ่มคุณค่า Last-mile ของเรา เพื่อทำ Value added Last-mile ขึ้นมา และเทิร์นตรงนี้ไปเป็น First-mile Service ให้ได้” ผู้บริหารไปรษณีย์ไทยกล่าวปิดท้าย
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น
ความคิดเห็นต่อบทความนี้