ไหน? สงครามส่งด่วน!! “พัสดุค้าง-ล้นโกดัง-ไร้คนส่ง” ไม่ต้องทน ผู้บริโภคร้องเรียนได้
สั่งวันนี้ ส่งวันไหน? ภาพวนซ้ำ ปัญหาเดิม เวียนมาให้ “คนคอยพัสดุ” ต้องออกมาโพสต์ภาพแฉ บริษัทส่งของเจ้าดัง “คลังแตก” กล่องสินค้าตกค้างเพียบ ผู้บริโภคเดือดร้อน ไม่รู้ว่าเรียกร้อง “ค่าชดเชย” ได้ ย้ำชัดถ้าส่งช้า บริษัทขนส่งกับร้านค้า ต้องรับผิดชอบ!!
.
** ถูกร้องเรียนหนัก แต่ยังไม่พัฒนา **
“สงครามส่งด่วน” ที่ในชีวิตจริง “ไม่ด่วน”อย่างที่หลายวันมานี้ มีภาพแฉโกดังสินค้าของ “บริษัทส่งพัสดุเจ้าดังค่ายเหลือง” สาขาคลองหลวง จ.ปทุมธานี อัดแน่นไปด้วย “พัสดุค้างสต็อก”กองเป็นภูเขา
.
รู้ได้จากการเช็กเส้นทางพัสดุ แล้วบนเว็บระบุชัดว่า ของมาถึงโกดัง 4 วันแล้ว แต่มาค้างอยู่ที่สาขา ไม่มีใครเอามาส่ง จนสุดท้ายลูกค้าบางราย ต้องเดินทางไปเอาพัสดุเอง
.
ภาพแบบนี้เคยเกิดขึ้นมาแล้ว กับบริษัทแบรนด์เดียวกันนี้ในช่วงเดือน ธ.ค.68 ในพื้นที่ “ภาคใต้” ซึ่งทางบริษัทได้ออกมาขอโทษ และให้เหตุผลว่า ที่พัสดุค้างสต๊อกและจัดส่งล่าช้า เป็นเพราะสถานการณ์“น้ำท่วม”
.
แต่กลับมีผู้ใช้บริการออกมาแย้งว่า ในพื้นที่กรุงเทพฯ เอง ก็มีของตกค้างในคลังเยอะมาก เพราะ “ไม่มีคนส่ง” จนของกองเป็นภูเขา
.
ลองย้อนกลับไปปี 66 ภาพ “คลังแตก” พัสดุค้างส่งแบบเดียวกันนี้ เคยเกิดขึ้นมาแล้ว จนหลายคนวิเคราะห์ว่า น่าจะมาจากปัญหา “พนักงานไม่พอ” เพราะโดนกดค่าแรง และแห่ “ลาออก” ไปกันหมด
.
โดยในขณะนั้น บริษัทขนส่งเจ้าดังออกมาชี้แจงว่า ยังมีพนักงานกว่า 40,000 ชีวิต ที่กำลังทำงาน และเร่งแก้ปัญหากันอยู่
.
และจริงๆ แล้ว ไม่ใช่แค่ขนส่งแบรนด์นี้เจ้าเดียวที่ “ส่งของล่าช้า” เพราะจากข้อมูลบนเว็บไซต์ “WeMove” (wemove.co.th) ผู้ให้บริการเช็กราคาค่าขนส่ง และบริการขนส่งสินค้าด้วยรถบรรทุกทั่วประเทศ มีข้อมูล “สถิติการร้องเรียนขนส่ง” ระบุเอาไว้เรียบร้อย
.
ส่วนข้อมูลจากฝั่ง “สภาองค์กรผู้บริโภค” ก็มีเหมือนกัน เกี่ยวกับเรื่องที่ผู้บริโภคร้องเรียนบริษัทส่งพัสดุ รวบรวมตั้งแต่วันที่ 1 ต.ค.67 - 30 ก.ย.68
.
โดยพบว่าปัญหาที่มีการร้องเรียนมากที่สุดคือ1.ไม่พอใจบริการ
2.สินค้าได้รับความเสียหาย
3.ปัญหาการขอเงินคืน
4.ส่งสินค้าล่าช้า
.
** ส่งช้า-พัง-หาย ร้องให้ “ชดเชย” ได้ **
จะเห็นได้ว่าปัญหา “ส่งพัสดุล่าช้า” คือเรื่องปวดใจที่ผู้บริโภคเจอกันมาตลอด ไม่ว่าจะใช้บริการเจ้าไหนก็ตาม แต่พอไปดู “นโยบายบริษัท” แล้ว กลับแทบไม่มีแบรนด์ไหนระบุให้ชัดเลยว่า ถ้าส่งเลทเกินเวลา จะรับผิดชอบยังไงบ้าง
.
อย่างมากก็มีแค่ “บริการส่งด่วน” ที่ต้อง “จ่ายเงินเพิ่ม”เพื่อให้ได้ของไวขึ้น อย่างที่หลายบริษัทเคลมไว้ว่า ถ้าส่งเกินเวลา ยินดีคืนเงิน แต่ในการส่งแบบปกติ กลับไม่มีการรับผิดชอบตรงจุดนี้
.
สรุปแล้ว ถ้าบริษัทส่งของล่าช้า ผู้บริโภคจะสามารถ “ฟ้องร้อง” หรือ“ร้องเรียน” ได้บ้างไหม? และบริษัทควร “ชดเชย” อะไรบ้าง
.
เกี่ยวกับเรื่องนี้ “นิสรา แก้วสุข” ผู้ช่วยเลขานุการคณะอนุกรรมการ ด้านสินค้าและบริการทั่วไป จากสภาองค์กรผู้บริโภค ถือ
เป็น “สิทธิของผู้บริโภค” ที่สามารถเรียกร้องให้บริษัท “ชดเชย” หรือ “เรียกเงินค่าส่งคืน” ได้ ทั้งเคสส่งพัสดุช้า ไปจนถึงของพัง และของหาย
.
โดยขั้นแรก ถ้าเกิดปัญหาขึ้นแล้ว ให้ติดต่อแจ้งบริษัทแพลตฟอร์มที่ใช้บริการไปก่อน แต่ถ้าบริษัทยังนิ่งเฉย หรือไม่มีการดำเนินการใดๆ ก็ให้รวบรวมหลักฐานมาให้ครบ แล้วร้องเรียนที่ “สภาองค์กรผู้บริโภค” หรือ “สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคล.)” ได้เลย
.
โดยข้อมูลพื้นฐานที่ควรคือ “ข้อมูลการสั่งซื้อ”จากเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน,“หมายเลขติดตามพัสดุ (Tracking Number)” หรือ“ข้อมูลการขนส่ง”
.
“ปรากฏว่าบริษัทเนี่ย ไม่รับผิดชอบ ไม่สามารถติดต่อได้ ไม่สามารถดำเนินการได้ เรา(สภาผู้บริโภคฯ)จะทำหนังสือไกล่เกลี่ยก่อน ขอศาลเป็นขั้นตอนแรกก่อน
.
แล้วหลังจากนั้น เราถึงจะเรียก แล้วถ้าไม่มาสักที และหากไม่ได้มีเคสเดียว สมมติว่ากรณีนี้ บริษัทนี้ ศูนย์กระจายสินค้านี้ มีปัญหาอยู่เยอะมากเลย มันก็จะค่อยยกระดับ เป็น Class Action ไปฟ้องบริษัท”
.
จากหลายๆ เคสที่ร้องเรียนเข้ามา พบว่าเคส “ส่งของล่าช้า” หรือ “พัสดุเสียหาย” คือประเด็นที่มีการร้องเรียนกันมาตลอด จากการซื้อของออนไลน์ โดยส่วนใหญ่จะจบที่ขั้นตอน “การไกล่เกลี่ย” ให้ผู้บริโภคได้รับค่าชดเชย
.
และคนที่ต้องรับผิดชอบเรื่องนี้ มี 2 กลุ่มหลักๆ ด้วยกัน คือ “บริษัทขนส่ง” และ “ร้านค้าออนไลน์” เพราะลูกค้าจ่ายค่าสินค้าและค่าขนส่งไปแล้ว
.
ดังนั้น ไม่ว่าเกิดปัญหาอะไร คนที่ควรตามบี้ให้ ก็คือ “ร้านค้า” เมื่อมีการร้องเรียนเกิดขึ้นสภาผู้บริโภคฯ ก็จะลงไปไกล่เกลี่ยให้ “ผู้ประกอบการ” ชดเชย และจะมีการดึงเงินจากทั้งร้านค้า ทั้งบริษัทขนส่ง มาจ่ายให้ผู้บริโภค
.
“เราก็เลยเรียกเก็บ ค่าที่ผู้บริโภคต้องเดินทาง ไปที่คลังสินค้า ไปควานหาสินค้าตัวเอง กับคลัง กับร้านค้าด้วย เพื่อให้เขาชดเชย แล้วไปไล่บี้กันเอง อันนี้ฝั่งของสภาผู้บริโภคฯ เป็นคนไกล่เกลี่ย แต่ว่ามันอาจจะไม่ได้เป็นทุกเคสค่ะ”
** บ่ายเบี่ยง เพราะ “ไม่มีมาตรฐาน” กำหนด **
อีกเรื่องที่น่าปวดหัวคือ “ค่าชดเชย” โดยเฉพาะกรณี “สินค้าเสียหาย” ไม่ว่าจะเสียหายมาจาก ขั้นตอนการจัดส่ง หรือส่งของล่าช้า จนสินค้าประเภทของสด หรือยาเวชภัณฑ์ หมดอายุเน่าเสีย
.
ตามปกติแล้ว เหล่าบริษัทขนส่งมักวางกรอบไว้ว่า เกณฑ์ชดเชยจะอยู่ที่ไม่เกิน “2,000 บาท” ทั้งที่สินค้าหลายอย่าง มีราคามากกว่านั้น
.
“มันจะมีประเด็นเรื่อง เคลมแค่ 2,000 แต่สินค้านั้นมันมีมูลค่ามากกว่านั้น สินค้ามันแพงกว่านั้น หรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สมัยนี้ เราก็จะประเมิน พยายามให้เขาจ่ายเท่ากับจำนวนจริง ที่ผู้เสียหายเสีย
.
มันยังไม่มีเกณฑ์ ชดเชยมาตรฐาน มันเลยต้องใช้ระบบเจรจาไกล่เกลี่ย ซึ่งสภาผู้บริโภคฯ พี่ๆ หน่วยจังหวัด จะทำหน้าที่ไกล่เกลี่ยตรงนี้ให้”
.
จากหลายๆ เคสที่ร้องเรียนเข้ามา พบว่าเคส “ส่งของล่าช้า” หรือ “พัสดุเสียหาย” คือประเด็นที่มีการร้องเรียนกันมาตลอด จากการซื้อของออนไลน์ โดยส่วนใหญ่จะจบที่ขั้นตอน “การไกล่เกลี่ย” ให้ผู้บริโภคได้รับค่าชดเชย
.
และคนที่ต้องรับผิดชอบเรื่องนี้ มี 2 กลุ่มหลักๆ ด้วยกัน คือ “บริษัทขนส่ง” และ “ร้านค้าออนไลน์” เพราะลูกค้าจ่ายค่าสินค้าและค่าขนส่งไปแล้ว
.
ดังนั้น ไม่ว่าเกิดปัญหาอะไร คนที่ควรตามบี้ให้ ก็คือ “ร้านค้า” เมื่อมีการร้องเรียนเกิดขึ้นสภาผู้บริโภคฯ ก็จะลงไปไกล่เกลี่ยให้ “ผู้ประกอบการ” ชดเชย และจะมีการดึงเงินจากทั้งร้านค้า ทั้งบริษัทขนส่ง มาจ่ายให้ผู้บริโภค
.
“เราก็เลยเรียกเก็บ ค่าที่ผู้บริโภคต้องเดินทาง ไปที่คลังสินค้า ไปควานหาสินค้าตัวเอง กับคลัง กับร้านค้าด้วย เพื่อให้เขาชดเชย แล้วไปไล่บี้กันเอง อันนี้ฝั่งของสภาผู้บริโภคฯ เป็นคนไกล่เกลี่ย แต่ว่ามันอาจจะไม่ได้เป็นทุกเคสค่ะ”
.
นอกจาก “ไม่มี” เกณฑ์มาตรฐานเรื่องค่าชดเชยแล้ว นโยบายที่จะรับผิดชอบ ถ้าส่งของช้าเกินกำหนด ก็ยังไม่มีอีก
.
ทุกวันนี้ ความรับผิดชอบเรื่องความล่าช้าในการส่งของ เลยตกไปอยู่ที่ร้านค้าเจ้าใหญ่ไม่กี่เจ้า ที่ทำสัญญาเป็นพาร์ทเนอร์กับบริษัทขนส่งว่า ถ้าของไปถึงมือลูกค้าไม่ทันกำหนด จะคืนเงินหรือชดเชยยังไง
.
ถ้าถามกลับว่า บริษัทจัดส่งพัสดุพวกนี้ มีหน้าที่ส่งของให้ได้ตามกำหนดการอยู่แล้ว ทำไมไม่ออกนโยบายมาเลยว่า ถ้าเกินเวลาจะชดใช้ยังไง โดยไม่ต้องให้ผู้บริโภคมาตามร้อง ตามฟ้องเองแบบนี้
.
คำตอบจากคนทำงานรายเดิมคือ ถ้าจะทำก็ทำได้ แต่ที่ไม่มีใครทำ เพราะยังไม่มีกฎหมายมา “ควบคุมมาตรฐาน” ตรงนี้ ซึ่งจริงๆ แล้ว ภาครัฐควรไปตามจี้ โดยเฉพาะเคสที่มีการร้องเรียนบ่อยๆ
.
อย่างกรณี “บริษัทขนส่งค่ายเหลือง” ตัวแทนสภาผู้บริโภครายนี้วิเคราะห์ว่า บริษัทนี้น่าจะมีปัญหาเรื่อง “การบริหารภายใน” ทั้งในเรื่อง “การเงิน” และ “พนักงาน” ทำให้เกิดเหตุขึ้นซ้ำๆ อยู่บ่อยครั้ง ต่างจากแบรนด์อื่นๆ
.
“คือเขาก็จะมีข้ออ้าง แล้วก็ไม่มีใครไปจัดการได้ อนาคตถ้าเกิดว่ามีปัญหาเดียวกัน เขาก็อาจจะอ้างได้ว่า เกิดจากเหตุการณ์นี้ แล้วทำไมบริษัทอื่นเขาไม่มีปัญหา ทำไมมีปัญหาแค่โกดังคุณ
.
ควรจะมีภาครัฐ ที่เข้าไปคุยว่า คุณต้องมีแผนสำรองนะ แผนดำเนินการจัดการ ในกรณีที่คุณมีปัญหาเชิงระบบแบบนี้ หรือว่าปัญหาการจัดการการเงินค่ะ”
.
ความคืบหน้าในการแก้ปัญหาตรงนี้คือ คนที่เกี่ยวข้องกำลังพยายามชงเรื่อง แก้ไข “พ.ร.บ.ไปรษณีย์ พ.ศ.2477” ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับเรื่อง “การขนส่งพัสดุ”
.
เพื่อให้มีเกณฑ์ระยะเวลาการส่ง และการกำหนดค่าชดเชยที่เป็นมาตรฐาน ให้สามารถบังคับใช้ได้ทั้ง “ระบบอุตสาหกรรมขนส่ง” ในประเทศไทย
.
ChatTalks…คุยธุรกิจ คิดให้เป็น
www.facebook.com/chatchaitalk
Tel.092-387-1241 ,
Line ID : ChatTalks
Email : kittisak1241@yahoo.com
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น
ความคิดเห็นต่อบทความนี้